講師首先從每個人針對跑這個字聯想到三個聯想詞，讓同學透過討論了解到「你想的不見得是他想的」，另透個字型、圖型顯示不同角度，使得每個人看到的角度亦有所不同；麥克阿瑟將軍提到溝通的目的不是是為了增加了解而是為了避免誤解，而溝通的首要條件為傾聽，要做到聽到(用耳朵聽)、同理（用同理聽）、聽見（用眼睛聽）、聽懂（用心的聽），並提醒同學應注意之傾聽的技巧。
中場講師請同學上台分享關於服務禮儀中有遇到的劣質、優質顧客服務行為；並與同學分享服務是一種尊重、體諒、接納及對己的態度；與顧客間的應對技巧需以顧客需求為出發點，忌三不一沒有(不知道、不清楚、不瞭解、跟我沒有關係)，最後，以電話禮儀程序地圖四部曲為例說明接電話前、接通電話、結束通話、後續處理，做到電話相關通知、追蹤進度及回報回電，完成電話禮儀之重要精神，也以實際演出方式銓釋，遇到非善意來電時之處理程序，告知同學該如何正確處理，以達到優質電話禮儀之訓練。並勉勵同學未來在職場上都能成為一個擁有優質服務禮儀與良好溝通技巧之職員。
聯絡人：學務處 課指組 劉玉萍老師 聯絡電話：（02）2658-5801轉2222
